中消协发布“双11”消费维权报告 这些企业被点名

　　11月25日，中消协发布2022“双11”消费维权舆情分析报告，丰巢、波司登、资生堂等企业被中消协点名。

　　监测发现，今年“双11”活动期间，消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

　　中消协表示，快递服务问题吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则也有消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。其中，“老人用丰巢柜取快递，被收费55元”舆情讨论较多。

　　据了解，“双11”期间，浙江杭州一七旬老人到丰巢快递柜取快递，输入取件码后，却被要求支付55元。后丰巢快递柜客服表示，老人支付的55元是购买会员年卡的费用。

　　中消协称，从今年“双11”舆情表现来看，无论是平台主动将服务“优化升级”到“秒送”反而被消费者吐槽“来不及犹豫和后悔”，还是“网购手机被告知要等30天”，“老人用丰巢柜取快递，被收取55元会员费”，都说明快递企业既没有从消费者满意角度出发把握好“时度效”，也没有在降低运营成本与服务守法合规方面认真权衡。

　　“消费者对快递服务多个维度的吐槽，说明平台与快递企业在打造有品质的物流服务、提升消费满意度方面，还有更多需要精耕细作的空间。”中消协指出。

　　报告中还列举了一些典型案例，包括波司登旗舰店疑“双11”先提价再打折、当当网买书内页竟一半是印刷一半是手抄、网购抽纸102抽实际仅70抽商家拒绝赔偿、资生堂直播间异常订单引争议、消费者称小程序团购10万元货品未发出等。

　　中消协认为，从今年“双11”表现来看，流量红利趋缓背景下，价格销售体系正日益透明，而在以“优惠”吸引消费意愿释放的促销场景中，各方对价格的反映分外敏感。舆情争议提醒商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时，还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发，谋划决策更审慎、落实举措更周延。

　　(中新财经记者 谢艺观)