新春走基层|一位坚守春运10年的武汉地铁站“活地图”

　　“对乘客的暖意，乘客是可以感受到的。”

　　当下是武汉地铁汉口火车站中心站长姚婕坚守岗位的第10个春运。多年来，姚婕坚持用心服务，想乘客所想，解乘客之忧。这位2020年全国劳动模范称号获得者始终相信，只要乘客有需求，服务就还有改进空间。

　　姚婕正在为乘客解答疑惑。 新华社发（产启斗 摄）

　　春运期间的汉口火车站，人们拎着大包小包，行色匆匆。为方便到达武汉的火车旅客换乘地铁，姚婕所工作的这座地铁站实行“免检模式”，人们下火车后，可经过“免安检通道”，直达地铁站。今年春运期间，地铁站入口的柱子上，张贴着红色的“会合点”指引标识，这是姚婕为方便人们接亲友而想到的点子。

　　“一些年轻人不喜欢干服务行业，而我认为只要一心做好本职工作，在平凡的岗位也能实现自我价值。”姚婕说，工作的时候只要细心观察，总能发现乘客的需求。汉口火车站地铁站不同于其他站，往来乘客大多来自外地，对武汉不够熟悉。在这里工作，每天都面对大量问路的乘客。

　　为了更好服务乘客，姚婕曾利用休息时间拿着纸笔去火车站附近的公交站抄站牌，摸清了途经汉口火车站的20余条公交线路。同时，她还将汉口火车站的列车时刻表熟记于心。不论乘客要到哪里，姚婕都不会被问倒，她还能为乘客规划出最快捷的乘车路线，因此被同事们称作“活地图”。

　　武汉高校云集，每年9月份会有大量大学新生抵达汉口火车站。2015年，为了服务好这些初来乍到的大学生，姚婕和同事花了3个多月时间，拿着计时器，亲身测试了从汉口火车站到武汉几十所高校的乘车路线、乘车时长等，并制成“导学小册子”。

　　后来，手机导航越做越好，大学生们不再需要这个小册子。但姚婕发现，一些中老年乘客依然需要“人工导航”服务，于是，她继续制作了导医、导游、导乘小册子，放在地铁站，供需要者取用。

　　姚婕正在帮助小朋友和老年人进站。 新华社发（产启斗 摄）

　　今年除夕，姚婕坚守岗位，第10次缺席全家团圆的年夜饭。她的女儿今年11岁，从记事起，除夕饭桌上就没见过妈妈的身影。女儿曾不解地问：“为什么别的孩子都有妈妈陪着过年？”这让姚婕一时语塞。

　　后来，女儿渐渐懂事，理解了妈妈的工作。有一次，老师问她的女儿：“你妈妈是做什么工作的？为什么每次都这么晚来接你放学？”女儿回答：“我妈妈在帮助需要帮助的人！”女儿的话让姚婕非常感动，家人的支持成为她继续为乘客做好服务的动力。

　　春节期间，姚婕在车站与乘客互动。 新华社发（产启斗 摄）

　　“10多年来，武汉轨道交通从1条线路发展到现在的11条线路，我很自豪地见证了这座城市的发展，同时用心给南来北往的人们送去暖意。”姚婕说。（记者万芃琦）