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消协发布网购消费警示 网络诚信成今年维权主题

2017-07-04 15:23来源:大众证券报 

消协发布网购消费警示

网络诚信成今年维权主题

  财信网(记者朱蓉)网络购物因其方便快捷,逐渐成为许多消费者首选的购物方式。然而,网上零售交易额迅猛增长的同时,网上消费维权难也逐步成为消费投诉的热点。今年的“3·15”,中消协确定了“网络诚信消费无忧”这一年主题,呼吁消费者维护自身合法权益,引导电商经营者诚实守信、依法经营。

  网上维权成投诉热点

  随着网络的迅猛发展,网络购物方式因其方便、快捷成为许多消费者首选的购物方式。据国家商务部调查显示,2016年,我国网络零售交易额达5.16万亿元人民币,同比增长26.2%。

  网上零售交易额迅猛增长的同时,网上消费维权难也逐步成为消费投诉的热点。根据全国消协组织受理投诉情况统计,全国消协组织2016年共受理消费者投诉65.35万件,解决52.93万件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失3.87亿元。其中,涉及远程购物类投诉2.99万件,远高于其他服务类投诉。

  3月15日,中国消费者协会举办“3·15国际消费者权益日”主题活动,公布了2017年消费维权年主题——“网络诚信消费无忧”,并发布了“网购诚信与消费者认知”调查报告。

  报告显示,消费者对于质价不符、虚假打折、价格欺诈、虚假宣传等网购违法失信问题意见较大,其中,超半数受访者认为“虚假广告宣传”成为扰乱网络消费市场秩序的最大隐患。“泄露隐私,没有保护用户个人信息的安全”是网络消费售后服务方面存在的主要问题。超半数受访者在接受调查时反映,广告宣传夸大其词或与实物不符的状况最为严重,占到50.4%,成为最大的隐患。受访者普遍反映较多、问题相对突出的还包括三无产品或假冒伪劣、虚假好评、质量/卫生不达标的状况。

  对于今年的消费维权年主题,中国消费者协会副会长兼秘书长常宇表示,“网络诚信消费无忧”具有三个方面的涵义:一是倡导网络经济下诚信经营,强化网络经营者责任意识,切实落实法定义务;二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度;三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,搭建网络消费者保护社会共治平台,构建紧密相连的网络命运共同体。

  中消协公布十大维权案例

  为了配合“网络诚信消费无忧”2017年消费维权年主题的宣传,3月15日,中消协公布了2016年全国消协组织10大网络消费维权典型案例。这些侵权类型主要包括:人身安全、网络欺诈、货不对板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题,覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。

  2016年期间,北京市消协接到多个消费者投诉,在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”,显示付款成功后,该网站却拒绝发货,解释原因是库存不足,消费者要求商家按承诺发货,并赔偿因此纠纷产生的相关费用,对方拒绝。北京市消协调查发现本次取消订单共116件,沟通和督促后,企业为消费者办理退款,并赠礼券作为补偿。

  对此,中消协相关负责人提醒消费者,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

  2016年5月5日,消费者吴先生在某网络商城支付999元订购了一台某品牌手机。开机后发现手机里有4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生马上联系商城售后反映问题,对方告诉吴先生可以选择退货,但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者,是一种欺诈行为,要求得到三倍赔偿,吴先生在被拒绝后到吉林省消费者协会投诉。吉林省消协核实了情况后进行维权工作。5月19日商城为消费者办理退货,并以购物券的方式赔偿消费者3000元。

  2016年9月18日,消费者鹿某向山东省消协投诉,反映其在某网上预定了9.9元的美发服务,但是前去消费时发现这家美发店早已经关店,无法进行实际消费。消费者鹿某投诉美发店关闭却仍能在网站上完成扣款,于是向山东省消协投诉,要求尽快退还费用,并赔偿因此造成的损失。山东省消协在接到投诉后,初步判断为消费欺诈行为,并立即联系该网站客服,电话交流后网站承认管理存在漏洞,并要求美发店按照新《消法》第五十五条规定给予鹿某500元的赔偿。

  中消协工作人员表示,依据《消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元”。因消费者鹿某当时消费只有9.9元,按照退一赔三增加赔偿金额不足500元的,为500元。

  南京消协发布网络购物警示

  针对网络消费侵权事件频发的现象,南京市消协发布消费警示,希望社会各界予以关注,提醒消费者注重事前预防,减少网络消费被侵权事件的发生。

  针对频发的网络购物欺诈和误入“钓鱼”网站现象,南京市消协提醒消费者:很多网络平台或商家以远低于成本价的标价吸引消费者参与“秒杀”或“抢购”,一旦成交后,便以库存不足、不在配送范围等理由为借口,拖延交付,甚至取消交易,以此达到炒作网站或者获取消费者个人信息等目的。消协提醒消费者,不要盲目贪恋低价,慎重选择明显低于成本价的商品链接。

  市消协提醒消费者:网络交易过程中,消费者应通过网络交易平台内的支付方式完成付款,不要轻易点击卖家提供的交易链接或图片等,更不能通过卖家提供的第三方支付链接进行付款。对于自己不熟悉的网络零售网站,应多方甄别,如使用相关软件帮助识别拦截,查验网站下方的ICP及各项许可证,保护网购安全,以防误入“钓鱼”网站。

  而对于网购商品签收后发现质量问题,商家扯皮现象,南京市消协表示,部分消费者快递直接签收,逾期打开,错过了最佳的维权时机。消费者在收到货品时应及时验货,一旦发现问题可以拒收快递。如已收下,应在第一时间拍照留下证据,并上传给商家,并保留与商家聊天记录等资料,以备维权。

  此外,市消协提醒消费者,网络维权可以“按部就班”。第一步,当消费者发现问题,可先行与商家协商;第二步,与商家无法达成一致的情况下,应及时向电商企业平台的维权团队投诉;第三步,若纠纷仍不能协商解决,可向有关部门或消协投诉。

  为了避免网购时发生商家违约情况,消费者在网上订购商品或者服务时,应事先与商家约定好细则,如是否可退换货,交付时间、违约责任等,一旦发生纠纷索赔有依据。有消费者在淘宝天猫店购买的家具未按期送货,由于有事先约定,发生纠纷后,不但退全款,消费者还获得了逾期赔偿。

  除此之外,市消协还提醒消费者,“七天无理由退货”并不是万灵药,在网购消费时,要看清购买的商品是否在“七天无理由退货”的范围内。新《消法》及《网络交易管理办法》等法律法规中,对“七天无理由退货”的范围做了详细规定,并不是适用于全部网络商品。近日,国家工商总局发布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,其中就“不适用退货的商品范围和商品完好标准”、“退货程序”等都做出了详细规定。其中,再次强调下列商品不属于七日无理由退货范围,包括“消费者订做的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊”等。如消费者遇到特殊商品,不能确认是否属于“七日无理由退货”范围时,可与经营者进行“一对一”沟通确认,并截屏留证。同时也要注意,如果七天内商品无质量问题,消费者虽然可以退货,但需要自行承担运费。

 编辑:[安东]
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