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山西吕梁移动真情服务社会 践行企业责任

稿源: 山西新闻网  2012-07-18 16:44


  “为民服务创先争优”不仅仅是一句口号。对中国移动山西公司吕梁分公司来说,积极践行“为民服务创先争优”活动更是企业履行对客户的长期责任。2011年以来,吕梁分公司以“便捷、高效”为核心,开展了“便捷服务满意100”全年主题服务活动,受到用户的热烈欢迎。2011年9月全省客户满意度调查结果显示,吕梁分公司整体客户满意度达到75.70%,持续八年保持行业排名第一的领先优势。

  一线窗口,传递真情。为了切身体验客户感知,省公司和市公司各级领导,先后32次亲临一线窗口作为一名普通客户,通过流程穿越方式,体验、感受公司服务存在的问题,分别针对月底月初排队等候时间长、业务受理期间单据多、资费套餐种类较多等方面的问题,创新性提出了“灵活账期”、“营业无纸化”和“资费套餐优化”等5项解决思路,为公司服务短板提升探明了方向。

  为了更广泛、更全面地倾听来自社会各层各面对吕梁移动提出的宝贵建议及意见,从2011年5月开始,吕梁分公司组织开展了“总经理接待日”、“政风行风热线”等活动,先后现场解决各类咨询621件,受理用户投诉申告类问题576件,记录后承诺限时解决率达到99%以上,取得良好的社会反响及效果。

  “软硬”兼顾,提升感知。为了更好地保持服务领先优势,2011年,吕梁分公司对全市355个专营店环境进行了全面改造,更换台席椅子1200把,更换休息椅708把,修复台席400个,装饰自助缴费机和新业务体验机680台,布放暖色调宣传物料11种。并就如何有效开展班前、后会议、现场管理、服务规范、投诉处理等问题进行了一系列培训,大大的提升了投诉处理及时率和客户的满意度。2011年,公司共受理市委书记市长公开电话办理卡68件,反馈及时率和办理满意率均达95%以上。

  透明消费,便捷为民。早在2011年,吕梁分公司客户规模就达到了200万,为了能在客户规模不断扩大的前提下,继续让客户享受方便快捷的优质服务,吕梁移动先后推出“灵活账期”、“营业无纸化”两项创新举措。灵活账期服务应用,使客户可以根据自己的入网日期,确定交费日期,避免了客户月初、月末排队等候时间长的困扰。营业无纸化服务应用,可以免去客户业务受理过程填写大量单据的复杂操作,平均节约50%的业务受理时间,例如,过去需要十几分钟的入网业务,现在仅需要5分钟即可办理成功。

  吕梁分公司不仅全面实施“为民服务,创先争优”活动,还以至真、至诚、至善的服务理念,真抓实干增强创先争优实效,赢得了社会各界和广大消费者的好评,客户满意率不断提升。下一步,吕梁分公司将继续以追求客户满意服务为目标,通过开展“服务工作三年规划”、“为民服务、创先争优”两项重要活动,努力实现通信服务水平全面、协调、可持续发展。

  山西新闻网记者 宇巍


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编辑: 穆好强
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